Als e-commerce fulfilment specialist ben je verantwoordelijk voor het managen van de dagelijkse gang van zaken van het Samsung Benelux online kanaal.
Het is jouw doel om het dagelijkse orderafhandelingsproces te optimaliseren en te verbeteren, van het bestellen van een product tot de levering en daarna.
Binnen het operations team van de Samsung webshop zoek je continu naar manieren om meer inzicht te krijgen in de dagelijkse service levels en identificeer je hoe deze te verbeteren.
Samen met de after sales manager en logistiek development manager neem je deel aan projecten om onze doelen te bereiken en toekomstige groei te verzekeren (jaar op jaar verdubbeld).
Bewaking van dagelijkse operaties
- FCST-beheer: nauwkeurige prognoses voor zowel logistiek als callcenter.
- Dagelijkse orderafhandeling: monitor en verbeter de prestaties van alle stappen in het orderafhandelingsproces. Je staat in nauw contact met alle fulfilment-partners (bijv. magazijnpartners, Last mile-serviceproviders, callcenter) om de beste serviceniveaus naar onze klanten te garanderen.
- Betaalproviders
- Geschillenbeheer
- Logistieke monitoring
- Klantenservice casemanagement
- Escalaties: eerste aanspreekpunt zijn voor onze callcenterondersteuning bij escalaties.
Procesdocumentatie en verbetering
- Documenteer alle processen om de algemene kennisbasis te waarborgen.
- Procesverbeteringen bedenken om ons serviceniveau te verbeteren.
- Processtandaardisatie: zoek naar manieren om back-endprocessen zoveel mogelijk te standaardiseren of te atomiseren om handmatige interventies zoveel mogelijk te verminderen.
- Identificeer e-2-e customer journey verbeteringen.
Statistieken
- openstaande bestellingen (uitgaand en retour)
- uitgiftetickets & tijd om op te lossen
- escalaties
- Contact/bestelverhouding
- Tijdige levering / 1e keer succesvolle leveringsratio
- NPS
